‘Ik ben TOBi, je digitale assistent. Ik ben altijd online, razendsnel en help je meteen bij al je vragen.’ Ik sluit de Ziggo-chatbot, met zijn bevroren, digitale glimlachje, direct in mijn hart. Ik houd van robots die snel zakendoen en problemen oplossen. Het zijn verdomme ook net mensen. Zo worden ze in ieder geval benaderd. Ik doe het onbewust zelf ook:
‘Hallo TOBi, beste kerel, ik heb een probleempje! Ik ben overgestapt van KPN naar Ziggo, maar ik zie dat Ziggo twéé zakelijke abonnementen op mijn naam heeft gezet. Ik krijg ook twéé facturen. Daar word ik niet vrolijk van. Ik ben de Amersfoortse niet, hahaha!’ Ik ben nu eenmaal een olijk baasje. Met de hulp van TOBi wordt dit sowieso een luxeprobleempje. Verwachtingsvol leun ik achterover, stop een stuk vuistkaas in mijn melik en wacht geduldig zijn antwoord af. Ik heb alle vertrouwen in die dekselse TOBi. Maar de bot is blijkbaar dyslectisch en vraagt:
‘Met welke onderwerpen kan ik je het eerst helpen?’ Vervolgens komt hij met een ellenlange lijst aan opties die nergens op slaan. Hij vraagt me nog net niet of ik pootaardappelen heb ingekocht voor de late oogst dit jaar. TOBi, heeft geen flauw idee waar ik het over heb.
Ik wil met een mens van vlees en bloed chatten, maar de wachttijd is tussen 0 en 10 minuten en zoveel tijd heb ik niet. Ik besluit om te bellen en wacht vervolgens achttien minuten op een Ziggo-medewerker. Net als ik het wil opgeven, meldt Esmeralda zich. Mijn hart veert op. Opeens zie ik een tropisch eiland voor me. Vrouwlief Blond zuigt aan een daiquiri-cocktail. Ze draait haar mooie, ingevette hoofd naar de ober toe, en zegt half tipsy: ‘Mag ik er nog zo een?’ Ik hoor het geroezemoes van de branding. Een schildpadje strompelt het strand op. Opeens is daar Esmeralda’s heerlijke Antilliaanse accent: ‘Bon dia, wat kan ik voor jou doen?’ vraagt de zwoele Ziggo-lieverd. Als een vrolijke Frans vertel ik luchtig het verhaal van de twee zakelijke Ziggo-abonnementen. Ik zeg er ook gelijk bij dat de overstapservice niet goed heeft gewerkt. Ik ben nog steeds lid van de royal club en krijg de ene na de andere factuur van de Koninklijke PTT Nederland. Sterker nog, in een mail schrijft de telecomreus met moddervette Telegraafletters:
‘JE OVERSTAP IS GEANNULEERD
Beste meneer van Deurzen,
Ziggo heeft ons laten weten dat je je abonnement bij ons toch wilt behouden. Fijn dat je bij ons blijft! Je kan je huidige diensten gewoon blijven gebruiken. Wij wensen je nog veel plezier met je KPN-diensten.’
‘Wat? Nee! Erg! Dat kan niet, meneer! Ik ga het uitzoeken,’ roeptoetert Esmeralda met de frisse kracht van een tropische orkaan. En weg is ze. Het wordt de opmaat van een kafkaëske feuilleton met een enorme cast aan spelers. Want na tien minuten komt Esmeralda, zes octaven minder enthousiast, terug op de lijn en zegt: “De fout ligt bij KPN, meneer, daar kunnen we bij Ziggo niks aan doen. Dat flikken ze wel vaker, dat is gewoon een foefje van ze, meneer. Dan willen ze dat u bij hen blijft. U moet ze heel snel gaan bellen en ze de waarheid vertellen.’
Als ik mijn twijfels uit en nog eens vijftig keer het KPN-mailtje van de geannuleerde overstap voorlees, hangt Esmeralda zwaar zuchtend haar pet aan de palmen. Ze wordt opgevolgd door Ahmed die er ook snel de brui aan geeft. Hij schuift de hete aardappel door naar Ali, Lisa, Daan en Thomas. Het vonnis blijft na één uur en drieëndertig minuten exact hetzelfde: KPN maakt er een rotzooitje van! Ziggo heeft mij helemaal niet opnieuw aangemeld bij de aartsvijand. Als ik zeg dat KPN zo’n smoes toch niet verzint, wordt de hoorn op de haak gekwakt. Ziggo-zoek het zelf maar uit! Ik voel me een dwerg die tussen twee telecomgiganten wordt geplet.
Ik bel naar KPN. De koninklijke is iets minder chique dan ik altijd heb gedacht. Want als ik vriendelijk vraag naar het mailtje dat Ziggo heeft gestuurd om me weer bij KPN aan te melden, krijg ik nul op het rekest. ‘Dat mag ik u niet geven, meneer. Daar kan ik van hieruit ook niet aankomen. Dan moet u bij een andere afdeling zijn.’ Als ik de lieve juffrouw suikerzoet verzoek om mij dan even met die afdeling door te verbinden, raken we verzeild in een Babylonische spraakverwarring. ‘Nee, meneer, dat mag ik niet doen, die berichten zijn voor intern gebruik. U moet echt bij Ziggo zijn, die hebben u eerst áfgemeld, dat klopt, maar daarna hebben ze u ook weer bij ons áángemeld. U bent weer terug bij KPN, wees blij. Die facturen moet u gewoon betalen.’
‘Maar ik wil het bewijs zien dat Ziggo dat ook écht heeft gedaan? Dan kan ik ze daar mee om de oren slaan. Dat zal ze potjandorie leren,’ zeg ik strijdlustig. ‘Nee meneer, U moet het doen met het bericht dat u van ons heeft gekregen.’ Na vijfenvijftig minuten soebatten, verklapt de vierde nukkige ‘PTT-juf’ dat ze echt niks meer voor me kan betekenen en dreigt me ‘te gaan hangen.’ Ik ontplof en beuk al vloekend mijn vuist op de eettafel van beukenhout. De bloemenvazen dansen een wilde polka op het massieve dekblad. Klik.
Ik zou nu graag een harpoen in iemands oor willen schieten, of een KPN-medewerker met een botte bijl standrechtelijk executeren en vierendelen. Blond vlucht vliegensvlug de trap op. Ik hoor het geluid van een sleutel die in het slot wordt omgedraaid. Als mijn bloeddruk weer onder de tweehonderd is gezakt bel ik opnieuw met KPN. Ik verontschuldig me voor mijn ongepaste gedrag. Nette Nico, van de klachtenafdeling, weet van niks en is de rust zelve. Hij schrijft alles op en dient in mijn naam een officiële klacht in. ‘Dit is een zaak tussen Ziggo en KPN, meneer, daar moet u nooit tussen gaan zitten.’ Nico, waar was je heel mijn leven, vriend, wil ik hem vragen. Maar hij is nog niet klaar: ‘Ik heb uw incassobetalingen gestopt. Als de fout bij ons ligt krijgt u gewoon uw geld terug.’ Huilend hang ik op. Ik ga Nico voordragen voor een lintje.
De zon gaat inmiddels onder. Mijn middag is naar de knoppen. Ik wil Ziggo nog één keer bellen. Het sportpakket, met de voetbalzenders van ESPN, dat me bij de overstap ó zo plechtig is beloofd, is nog steeds niet te zien. Het gaat om een fout in het ordersysteem. ‘Daar staat nog een administratieve case voor uit,’ schrijft mijn sympathieke maat Maikel in de zoveelste Ziggo chat-sessie.
Als geboren Rotterdammert ben ik een fan van Feyenoord. Ons uurtje U is aangebroken. De kakkerlakken worden kampioen. De laatste keer was in de steentijd. Ik wil die kampioenswedstrijd zien op tv, met twee kratten boerenbier in beugelflessen naast mijn stoel. Maar ik durf Ziggo niet meer te bellen. Dat kan mijn hart niet aan. Blond kijkt me medelijdend aan en vraagt: ‘Zal ík het eens proberen?’ ‘Nee, dank je,’ antwoord ik: Want liefde is: Zadel je partner nooit op met een blunderende telecomgigant. Ik ga bij de buren kijken.
JAAP VAN DEURZEN
P.S. KPN heeft de klacht behandeld en de schade gedeeld met de concurrent. Bij wijze van geste stuurt Ziggo me een doos met twee IPA-biertjes en een zakje borrelnoten.
Op een begeleidend briefje staat de tekst: Beste meneer van Deurzen, ik vind de columns die u geschreven heeft erg interessant. Het ESPN-pakket wordt te elfder ure geactiveerd. Eind goed, al goed. Wat ik al zei, een luxeprobleempje. Haakt u in?
‘Hand in hand de kameraden…..’
JAAP VAN DEURZEN